2009年 06月 15日
顧客満足が利益を生む
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Vol.7【2009年6月15日(月)】
そろそろ第1クォーターも終わろうとしている。次のクォーターの先のことを考え始めなければならない。
ビューティーナビ(BN)の顧客は、美容室とBNのユーザーである。その両者は深い結びつきがある。BNのユーザーがサロンの顧客になり、サロンはBNの顧客となる。そのサイクル・循環を好回転することが必要である。顧客である美容室とBNのユーザーの「顧客満足」を上げることが利益の源泉なのであるが、それは一朝一夕には築きあげることは出来ない。
今日は、顧客満足は築くのは難しいが、すぐに吹き飛んでしまうものであるというリスクを考える。
「油断大敵」とはよく言い表している。まず、いい話は届きにくく、悪い噂はあっという間に広がってしまうということである。次に、一度広がって定着してしまったイメージを修復するのは容易いことでなないということである。そして、目に見えにくい顧客満足というのは、本当に自分たちの利益に結びつくのか?といった疑念の芽、これが油断しているとすぐに大きくなってしまうのだ。
「悪い噂は知らない間に広がる」のは誰にでも分かるだろう。ほんの小さなクレームであったとしても、それへの対応を怠ってしまうと、すぐに問題は肥大化して、あっという間に自分たちのコントロール出来ない対処不能なところに行ってしまう。
なかなかいい話は耳に入らない一方で、マイナス面は雪だるま式に大きくなってしまうのが常だ。
だから、「小さなこと」であってもそれが大きな火事の元になるということを蔑にしてはならないのである。「小さなことが大切」であり、「神は細部に宿る」のである。
そういうふうに気がつかないうちに大きくなってしまったマイナスのイメージや顧客の頑なな態度というものは、元に戻すには莫大な時間とコストが掛かるということも周知の事実である。
修復作業は反作用がまだ続いているので、そうやすやすとは戻すことが出来ない。修復プログラムを作動させても、その成果は簡単には現れないのであることも知っておかなければならない。
だから、「つまらないこと」などはないのである。すべては顧客満足のために、である。
簡単な等式であるが、「顧客満足度」=「利益」なのである。すべてこれに尽きる。
しかし、利益の源泉が顧客満足度であることを知ることは難しい。何故なら、顧客満足度の測定が容易ではないからだ。しかし、「信頼と品質は顧客が決める」のであるから、顧客満足は顧客にとっての満足度であって、決して「自己満足」でないことをいつも肝に銘じていなくてはならない。
小さなこと、つまらないこと、と思ってつい見過ごしがちのことが、取り返しのつかないことになる。利益の源泉である顧客満足は、小さなこと、つまらないことの積み重ねからなっている。1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背後には300件もの異常が存在するという「ハインリッヒの法則」と同じである。
だから、「油断大敵」なのである。
※参考:「J.D.パワー 顧客満足のすべて」 J.D.パワーⅣ世+クリス・ディノーバ著 ダイヤモンド社
※参考:「経営の神は細部に宿る」 清水勝彦著 PHP研究所
そろそろ第1クォーターも終わろうとしている。次のクォーターの先のことを考え始めなければならない。
ビューティーナビ(BN)の顧客は、美容室とBNのユーザーである。その両者は深い結びつきがある。BNのユーザーがサロンの顧客になり、サロンはBNの顧客となる。そのサイクル・循環を好回転することが必要である。顧客である美容室とBNのユーザーの「顧客満足」を上げることが利益の源泉なのであるが、それは一朝一夕には築きあげることは出来ない。
今日は、顧客満足は築くのは難しいが、すぐに吹き飛んでしまうものであるというリスクを考える。
「油断大敵」とはよく言い表している。まず、いい話は届きにくく、悪い噂はあっという間に広がってしまうということである。次に、一度広がって定着してしまったイメージを修復するのは容易いことでなないということである。そして、目に見えにくい顧客満足というのは、本当に自分たちの利益に結びつくのか?といった疑念の芽、これが油断しているとすぐに大きくなってしまうのだ。
「悪い噂は知らない間に広がる」のは誰にでも分かるだろう。ほんの小さなクレームであったとしても、それへの対応を怠ってしまうと、すぐに問題は肥大化して、あっという間に自分たちのコントロール出来ない対処不能なところに行ってしまう。
なかなかいい話は耳に入らない一方で、マイナス面は雪だるま式に大きくなってしまうのが常だ。
だから、「小さなこと」であってもそれが大きな火事の元になるということを蔑にしてはならないのである。「小さなことが大切」であり、「神は細部に宿る」のである。
そういうふうに気がつかないうちに大きくなってしまったマイナスのイメージや顧客の頑なな態度というものは、元に戻すには莫大な時間とコストが掛かるということも周知の事実である。
修復作業は反作用がまだ続いているので、そうやすやすとは戻すことが出来ない。修復プログラムを作動させても、その成果は簡単には現れないのであることも知っておかなければならない。
だから、「つまらないこと」などはないのである。すべては顧客満足のために、である。
簡単な等式であるが、「顧客満足度」=「利益」なのである。すべてこれに尽きる。
しかし、利益の源泉が顧客満足度であることを知ることは難しい。何故なら、顧客満足度の測定が容易ではないからだ。しかし、「信頼と品質は顧客が決める」のであるから、顧客満足は顧客にとっての満足度であって、決して「自己満足」でないことをいつも肝に銘じていなくてはならない。
小さなこと、つまらないこと、と思ってつい見過ごしがちのことが、取り返しのつかないことになる。利益の源泉である顧客満足は、小さなこと、つまらないことの積み重ねからなっている。1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背後には300件もの異常が存在するという「ハインリッヒの法則」と同じである。
だから、「油断大敵」なのである。
※参考:「J.D.パワー 顧客満足のすべて」 J.D.パワーⅣ世+クリス・ディノーバ著 ダイヤモンド社
※参考:「経営の神は細部に宿る」 清水勝彦著 PHP研究所
by bn0707bn
| 2009-06-15 09:40